Jak sobie radzić z niezadowolonym klientem w social media?

Podobno nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. W internecie trudny klient może pisać wiele obraźliwych komentarzy lub agresywnych wiadomości. Nie ma znaczenia czy kanał czy strona www, profil na FB ma kilku fanów czy kilkadziesiąt tysięcy, zawsze należy zająć się sprawą klienta.

Często zdenerwowanie klienta wpływa na jego zachowanie. Wymiana zdań z takim klientem może być ciężka i bardzo stresująca. Niezadowoleni klienci chętnie szerzą swoje opinie online, poprzez social media i osobiście. Jednak badania pokazują, że klienci, których problem został skutecznie rozwiązany przez firmę mają o niej duże lepsze zdanie, niż klienci, którzy nigdy nie napotkali na żaden problem współpracując z daną marką.

Powody niezadowolenia klienta bywają różne. Może być to niesłuszne niezadowolenie albo niedoinformowanie, ale może być także źle załatwiona sprawa, która spędza mu sen z powiek. Nie każdy klient, który sprawia wrażenie trudnego, rzeczywiście nim jest. Często trudny klient potrzebuje po prostu pilnego załatwienia swojej sprawy. Jeśli szybko i sprawnie jego sprawa zostanie załatwiona klient często podziękuje jeszcze za załatwiony problem i odejdzie z ulgą, pozostawiając dobre wrażenie.,

Trudnego klienta trzeba najpierw uspokoić. Zdenerwowany klient nie kryje emocji i nie słucha argumentów. Należy więc najpierw wyrazić swoją empatię, pokazać, że się go rozumie. Trzeba stanąć po drugiej stronie, nawet jeśli jego zachowanie wydaje się być niezrozumiałe. Jeśli klient przekracza granice, można go delikatnie i grzecznie poprosić o zachowanie spokoju, zapewniając jednocześnie, że jego sprawą już się ktoś zajmuje. Nigdy nie można stawiać siebie oraz marki, którą się reprezentuje, w opozycji do klienta. Nie należy przekonywać klienta, że problem nie istnieje lub, że jest drobny, zwyczajny, to zaognia sytuację. Najlepiej wziąć stronę klienta i przekonać go, że jego problem zostanie niezwłocznie rozwiązany.

Jeśli klient pisze o swoim problemie w poście lub komentarzu, należy od razu poprosić go o kontakt przez prywatną wiadomość. Najlepiej unikać publicznego rozwiązywania problemów. Nie wolno odsyłać go do innych punktów obsługi online. W przypadku, jeśli sprawa jest łatwa i szybka do rozwiązania, warto jednak podać rozwiązanie od razu w komentarzu, by klienta nie fatygować dodatkowo. Dzięki temu firma może zaliczyć plus na wizerunku. Należy pamiętać o tym, że jeśli rozmowa została przeniesiona na grunt prywatnych wiadomości, to pod postem z obraźliwymi komentarzami, trzeba napisać, że sprawa została rozwiązana.

W postępowaniu z trudnym klientem należy przede wszystkim pozbyć się emocji. Bardzo łatwo nakręcić niepotrzebną spiralę agresji, a problem pozostanie nierozwiązany. Trzeba pamiętać, że agresja klienta kierowana jest w stronę firmy, a nie w stronę osoby, która odbiera wiadomość.

Jeżeli problem klienta jest wynikiem błędu pracownika, czy firmy, należy się do tego przyznać i grzecznie przeprosić. Wówczas w trybie pilnym trzeba zrobić wszystko, aby zaistniałą sytuację naprawić. Zamiast usprawiedliwiania trzeba szukać rozwiązań.

Warto jest trudnemu klientowi po załatwieniu sprawy zaproponować coś ekstra. Coś, co klient otrzyma w ramach rekompensaty z pewnością ociepli wizerunek firmy w jego oczach. W przypadku social media warto zastosować np. kupony zniżkowe.

W internecie trzeba mieć świadomość tego, że niezależnie czy klient wypowiada się w poście, komentarzu czy w prywatnej wiadomości, rozmowa ta może zostać opublikowana. Trzeba pamiętać o tym, że reprezentuje się markę, zatem zachowanie dobrej postawy i ograniczenie emocji wpłynie pozytywnie na rozwiązanie sprawy i ciąg dalszy działań klienta. W przypadku komentarzy, warto wiedzieć, kiedy zrezygnować z wymiany zdań, alby dyskusja nie pociągnęła lawiny frustracji klienta i jeszcze bardziej obraźliwych wpisów. Należy pamiętać, że komentarze czyta wiele osób i mogą one niekorzystnie wpłynąć na jakość i opinię o danej marce.