Jak reagować na negatywne opinie klientów?

Spece od handlu online przy każdej okazji powtarzają, jak ważne są opinie klientów. Sieć kompletnie zmieniła układ sił w tej kwestii – kiedyś klient mógł się podzielić opinią tylko ze znajomymi, teraz jego wypowiedź może trafić do każdej osoby szukającej informacji o naszym sklepie. Negatywne wpisy stały się więc dużym zagrożeniem dla firm. W tym artykule przyjrzymy się strategii postępowania z negatywnymi opiniami.

Siła opinii w e-commerce opiera się na psychologicznym mechanizmie nazywanym “społecznym dowodem słuszności”. Polega on na tym, że w przypadku braku własnych danych na określony temat (np. własnej opinii o sklepie) przejmujemy poglądy innych osób (czyli np. uznajemy za wiarygodną ich opinię o sklepie). Dlatego wypowiedzi naszych klientów opublikowane w sieci mają ogromną moc rażenia. Co zrobić, jeśli są negatywne?

Podstawowa zasada to nie chować głowy w piasek. Mówi się, że milczenie oznacza zgodę i w przypadku negatywnych opinii ta zasada działa w ten sposób, iż opinia pozostawiona sama sobie, nie skomentowana, będzie postrzegana jako dosyć wiarygodna. I właśnie to może oznaczać twoją porażkę. Jeśli klient poszukujący oferowanej przez ciebie usługi lub towaru trafi na negatywną opinię, do której się nie odniosłeś, może ją przyswoić i pójść do konkurencji. Na twoją korzyść działa to, iż klienci czytają nie tylko opinie, ale też udzielone na nie odpowiedzi.

Prawdopodobnie taka postawa wynika z już wyrobionej pewnej internetowej ogłady. Sieć jest takim śmietnikiem, że bardzo łatwo jest w nim trafić na niemerytoryczny “hejt”. Większość użytkowników zdaje sobie z tego sprawę. Zdają sobie też sprawę z tego, iż istnieje ogromny proceder kupowania opinii.

Ta świadoma postawa sprawia, że potencjalny nowy klient daje ci szansę – jest gotów przeczytać twoją odpowiedź na negatywny komentarz. Ważne jest więc, aby ta odpowiedź była profesjonalna i rozwiązywała, chociaż częściowo, problem, z którego wynikła negatywna postawa.

Czytając ten tekst, pewnie spodziewasz się, że zaraz poznasz jakieś techniki manipulacji. Nic podobnego. Najlepsze odpowiedzi na negatywne opinie to odpowiedzi szczere. U ich podstaw powinna tkwić twoja odpowiedzialność za jakość usług i towarów. Zakładam, że wiesz, co sprzedajesz i ręczysz za to. Jeśli więc ktoś jest z tego niezadowolony, na pewno potrafisz rzeczowo wyjaśnić, z czego to niezadowolenie wynika i poinformować, czy jesteś w stanie jakoś je zrekompensować.

Często negatywna opinia ewidentnie wynika z nieporozumienia. Czasami może być to sytuacja, w której klient nie miał pełnej informacji o twoich usługach i towarach, i zanim ją uzyskał, poniosły go emocje i napisał negatywną opinię. To dotyczy np. niezgodności towaru z oczekiwaniami lub polityki zwrotów. Zdarza się, że klient nie jest świadom, iż umożliwiasz zwrot towaru w długim terminie i niezadowolony z tego, co otrzymał, wypowie się o tobie źle, bo czuje się oszukany. Wystarczy więc w odpowiedzi wyjaśnić sytuację i np. zaproponować klientowi możliwość zwrotu nawet po wyznaczonym terminie lub udzielić zniżki na kolejne zakupy.

Pamiętaj, że na negatywne opinie musisz odpowiadać jak najszybciej. Nie pozwól, aby powstało wrażenie, iż je lekceważysz. Odpowiedź ma byś spersonalizowana – pisz do konkretnego klienta, o jego konkretnym przypadku, nie używaj powtarzanych gdzie indziej formułek, bo to rozwściecza niezadowolonych klientów jeszcze bardziej. Do tego nie daj się ponieść nerwom. W wielu sytuacjach może być to trudne, jednak możesz być pewien, iż emocje z twojej strony jedynie pogorszą sytuację. Za to załatwienie sprawy “na chłodno”, merytorycznie i indywidualnie, sprawi, iż inny niezadowolony klient, który przeczyta tę opinię, będzie mógł skorzystać z informacji zawartych w twojej odpowiedzi.

Więcej o radzeniu sobie z opiniami klientów przeczytasz tutaj.