Dlaczego obsługa klienta ma kluczowe znaczenie w biznesie?

Obsługa klienta kojarzy się najczęściej z mało uprzejmą panią przy kasie, która na kontakt z klientem nie ma najmniejszej ochoty. Tymczasem pod tym pojęciem kryje się o wiele więcej. Jest to termin, który w ujęciu biznesowym oznacza szeroką infrastrukturę, stworzoną w celu umożliwienia prowadzenia kontaktu z klientami – zarówno obecnymi jak i potencjalnymi. Jest to szczególnie ważne w prowadzeniu działalności przez Internet.

Nie wszyscy przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że odpowiednia obsługa klienta stanowi o ich powodzeniu w biznesie. Ale ci najczęściej nie utrzymują się długo na rynku. Właściwe podejście do tego tematu pozwala na osiągnięcie szeregu korzyści, w tym przede wszystkim na:

• zbudowanie trwałych relacji z klientem, ponieważ wzmacnia u niego poczucie związku z daną marką, a także poczucie zadowolenia z zakupu/usługi,
• umożliwienie potencjalnym klientom zdobycie niezbędnych informacji, dotyczących firmy, produktu, usługi, co buduje zaufanie i pomaga im w podjęciu decyzji, czy z oferty skorzystać,
• świadczy o zrozumieniu i szacunku dla klientów i ich potrzeb, jest wizytówką firmy, zachęca klientów do bezpośredniego kontaktu, a zebrane w ten sposób informację są dla firmy kluczowe w celu dostosowania swojej oferty do rynkowych oczekiwań,
• komunikacja prowadzona jest indywidualnie, co buduje w klientach poczucie wyjątkowości, pozwala dostosować ofertę bezpośrednio do nich, co znacznie zwiększa szanse sprzedaży, środki komunikacji powinny również uwzględniać wymagania i możliwości klientów,
• zwiększenie skuteczności działań marketingowych, a tym samym zwiększenie sprzedaży,
• tworzenie baz danych klientów, które uwzględniają ich preferencje, grupowanie tych danych, co pozwala na efektywniejsze prowadzenie mailingu i innych działań marketingowych.

Poprawne relacje z klientem są podstawą funkcjonowania każdego biznesu, szczególnie takiego, który swoich odbiorców szuka w sieci. Powinny być jednym z filarów firmy, a nad ich doskonaleniem należy nieustannie pracować. W budowaniu tych relacji należy się kierować kilkoma zasadami:

• Szczerość, która jest podstawą właściwie wszystkich relacji, ma zastosowanie również w tym przypadku. Jeśli chcemy zbudować zaufanie klientów i szanujemy ich, musimy być z nimi szczerzy, w zakresie szczegółów oferty, produktów, cen. Udzielane informacje powinny być prawdziwe, nawet jeśli mogą zniechęcić klienta do zakupu, jednak z pewnością doceni on takie podejście i możliwe, że kiedyś do danej firmy wróci. Kłamstwo wyjdzie na jaw, a wtedy nie ma szans, że dana osoba zostanie naszym stałym klientem. Dodatkowo złe opinie szybko się rozchodzą, więc będzie to skutkowało utratą więcej niż jednego potencjalnego klienta.
• Zrozumienie, czyli indywidualne podejście do klienta i pomoc w rozwiązaniu jego problemu. Ważne, by poczuł, że jego sytuacja jest dla firmy ważna, a sprawa zostanie jak najszybciej załatwiona. Jest to dowodem szacunku, buduje zaufanie, a także jest niezwykle skuteczne wizerunkowo.
• Pierwsze wrażanie, które można zrobić tylko raz. Właściwy strój, uprzejmy ton, czy poprawna pisownia, to absolutne podstawy kontaktu z klientem.
• Kompetencja i profesjonalizm, czyli rozmowa powinna być prowadzona przez osoby, które znają się na swojej pracy, potrafią udzielić odpowiedzi na nurtujące klientów pytania, a także znaleźć rozwiązanie ich problemów. Należy pamiętać, że w tych dwóch cechach zawiera się również uprzejmość i umiejętność panowania nad emocjami w nawet najtrudniejszych rozmowach, w których klient może nas łatwo wyprowadzić z równowagi. Jednak kłótnie i przerzucanie się epitetami nie są konstruktywne, do niczego nie prowadzą, a już na pewno nie do zbudowania trwałej relacji z klientem.