Kryzys w social media
Social media (media społecznościowe), będące zestawem narzędzi komunikacyjnych, wykraczających poza tradycyjne środki przekazu, stanowią obecnie jeden z najpopularniejszych i najskuteczniejszych sposobów docierania do (potencjalnych) klientów. Różnorodność form (serwisy społecznościowe, blogi, vlogi etc.), łatwa dostępność i właściwie nieograniczony zasięg pozwalają na kreowanie marki bądź produktu „tu i teraz”, komunikowanie się z ich odbiorcami na wielu płaszczyznach oraz aktywne utrzymywanie kontaktów, bez względu na lokalizację.
Relatywnie niskie koszty działań marketingowych i bezpośredni dostęp sprawiają, że media społecznościowe odgrywają coraz większą rolę w kampaniach marketingowych wielu firm. Poprzez zachęcanie klientów do dzielenia się informacjami na temat promowanego produktu, social media sprzyjają pozyskaniu zaufania odbiorców, budowaniu pożądanego wizerunku marki, a także podtrzymaniu jej wiarygodności.
Charakter mediów społecznościowych pozwala na dość swobodne prowadzenie działań reklamowych, umożliwiając klientom aktywne uczestniczenie w kampanii. Co jednak w przypadku negatywnego odbioru publikowanych informacji? Czy nieprzemyślana strategia może doprowadzić do utraty wypracowanej pozycji na rynku?
Kryzys w social media może być skutkiem podejmowanych (lub nie) działań w zakresie marketingu internetowego. Niski poziom obsługi klienta, brak elementarnej wiedzy i zła komunikacja mogą skutkować upublicznieniem negatywnej informacji o firmie (produkcie) w mediach społecznościowych przez klientów lub konkurentów firmy. Wizerunek firmy to nic innego, jak sposób jej postrzegania przez odbiorców (klientów, konkurentów, kontrahentów). Budowany w czasie, najczęściej zaangażowaniem wielu osób, świadczy o rzetelności w zakresie oferowanych usług. Nierzadko, z pozoru niegroźna sytuacja – np. opublikowany wpis w serwisie społecznościowym – może prowadzić do jego nadszarpnięcia i obniżenia wiarygodności firmy. W konsekwencji, prawdopodobna utrata zaufania do marki może pociągać za sobą zmniejszoną sprzedaż. Dodatkowo, odbudowa nadszarpniętego wizerunku pochłania najczęściej wysokie – nie tylko finansowe – koszty.
Jak można temu zapobiec?
Decydując się na marketing w mediach społecznościowych należy mieć na uwadze jego dynamikę i udział (często przypadkowych) osób trzecich w kreowaniu poszczególnych treści. Warto zadbać o przemyślaną strategię komunikacyjną, zawierająca m.in. harmonogram umieszczanych postów, poprawne pod względem merytorycznym i językowym teksty, przewidzenie możliwości zaistnienia sytuacji trudnych oraz przygotowanie stosownych „wyjść awaryjnych”. Należy pamiętać, że kryzysy w social media nie biorą się znikąd. Najczęściej stanowią one konsekwencję nieprzemyślanych działań administratorów lub celowych zabiegów przeciwników prowadzonej kampanii.
Z uwagi na to, że zaistniała sytuacja kryzysowa jest zjawiskiem niezwykle dynamicznym (bardzo szybko się zaczyna i najczęściej szybko się kończy), specjaliści w dziedzinie mediów społecznościowych zalecają jak najszybsze udzielenie rzeczowej i wyczerpującej odpowiedzi na postawione zarzuty/negatywne komentarze (np. poprzez wydanie oświadczenia), pozostanie w szacunku do klientów, przyjęcie odpowiedzialności za skutki podejmowanych działań, a nawet wynagrodzenie klientom poniesionej z tego tytułu krzywdy. „Chowanie głowy w piasek” i ignorowanie odbiorców może przyczynić się do eskalacji problemu, chociażby poprzez zwiększenie ilości negatywnych komentarzy. Niedopuszczalne jest również usuwanie już zamieszczonych komentarzy oraz wdawanie się w niepotrzebną dyskusję.
Istotne jest, że kryzys w mediach społecznościowych dotyczy wszystkich firm (dużych, małych), korzystających z tego typu rozwiązań. W zależności od jego rozmiarów, może on przynieść określone skutki. Warto jednak zaznaczyć, że oprócz negatywnych następstw, umiejętne pokierowanie zaistniałą sytuacją może przekuć się na przykład w zwiększenie zainteresowania produktem lub marką.